소비자의 과반수가 Facebook나 Twitter와 같은 소셜 네트워크로 기업과 커뮤니케이션을 하고 싶다고 생각하고 있지만, 이것을 위한 준비를 갖추고 있는 기업은 30%에 머무르고 있다고 미국 Yankee Group과 비즈니스 소프트웨어 회사인 독일의 Siemens Enterprise Communications에 의한 조사에서 밝혀졌다.
이 조사는 양 회사가 금년 3/4월에 미국의 소비자 750명을 대상으로 실시했다. 양 회사는 조사 답변자의 70%가 소셜 네트워크를 정보 입수나 커뮤니케이션의 장소라고 평가하고 있기 때문에 기업에 있어서 소셜 네트워크에 참가하지 않는 것은 리스크로 이어진다고 지적하고 있다.
또, 조사에 의하면 소셜 네트워크를 통한 기업과의 커뮤니케이션에 대한 답변자의 만족도는 65%라고 한다.
Yankee Group의 상급 부사장, Zeus Kerravala 씨는 이번 결과에 대해서, "소셜 미디어는 기업, 고객, 사원의 커뮤니케이션에서 본연의 자세를 바꾸고 있고, 컨텍트 센터나 기업은 이 툴을 비즈니스 프로세스에 통합하여 활용할 수 있는 큰 찬스를 손에 넣고 있다" 라고 지적했다.
"소셜 미디어와 컨택트 센터나 유니파이드 커뮤니케이션, 콜라보레이션의 통합을 효과적으로 진행하는 것으로, 기업은 고객과의 커뮤니케이션을 개선해, 사원의 생산성이나 콜라보레이션에 플러스적인 영향을 줄 수 있다" (Zeus Kerravala)
이번조사에서는, 기업에 있어서 Facebook나 Twitter와 같은 소셜 네트워킹 사이트(SNS)의 활용이나, 엔터프라이즈 2.0 툴의 도입이 고객이 기대하는 만큼 진행되지 않은 것도 밝혀졌다.
조사에 의하면 약 60% 가까이가 "기업이 소셜 미디어를 사용한 커뮤니케이션에 나서면, 그 기업에 의해 로열티를 느낄 것이다" 라고 답변했다고 한다. 또한 답변자의 대부분이, "기업은 소셜 네트워크를 활용하여 고객의 의견이나 클레임을 체크하는 것을 바란다" 라고 밝혀졌다.
또한 이번조사의 답변자 50%가 소셜 미디어를 적어도 1일에 1회 사용하고 있다는 점도 부각된다.
메사추세츠 공과대학(MIT) 스론 경영 대학원의 디지털 비즈니스 센터에서 수석 리서치·사이언티스트를 맡고 있는 Andrew McAfee 씨는, "많은 기업에서 엔터프라이즈 2.0 툴의 도입은 슬로우 페이스로 진행되고 있다. 하지만 이러한 도입은 사람들의 일의 방법이나, 기업의 비즈니스 방식에 있어서의 향후 변화의 시작에 불과할 뿐이다" 라는 의사를 표현했다.